As marcas devem ser informais nas mídias socias?

É cada vez mais comum vermos comunicações de marca engraçadinhas nas mídias socias. Handley e Chapman, autores do livro Regras de Conteúdo, acreditam que o ponto de vista de uma marca deve ser algo divertido, com algumas poucas exceções, como em setores de venda de caixões funerais ou armas, por exemplo. Ainda assim, é possível ser descontraído mesmo sendo um cemitério, como é o caso do Cemitério Jardim da Ressureição, já famoso pelo seu estilo.

Handley e Chapman acreditam que abordar o conteúdo com um pouco de diversão e personalidade não significa que a marca não venda algo sério. Para eles, as pessoas tratam os negócios com muita seriedade por medo de que outras pessoas não as levem a sério. Os autores acreditam que a seriedade excessiva torna a marca chata e o contrário pode torná-la mais acessível e mais atraente.

Mas Gretry, Horváth, Belei e Riel têm visão diferente. Segundo eles, não há evidências de que o uso de um estilo informal seja a melhor maneira de se comunicar com todos os consumidores. Os autores investigaram, no artigo Don’t pretend to be my friend!*, como o emprego do estilo informal afeta a confiança da marca em um contexto de mídia social. Eles concluem que, ao se comunicar com consumidores que já estão familiarizados com uma marca, o uso de um estilo informal aumenta a confiança nessa marca. Por outro lado, a informalidade diminui a confiança da marca para os consumidores que não estão familiarizados com ela.

O que você acha? A informalidade é o melhor caminho em nossa sociedade conectada? Ou isso vai depender de cada marca e de cada público?

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* Link para o artigo: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.01.012

** As imagens que ilustram este post são da fanpage do Cemitério Jardim da Ressureição: https://web.facebook.com/jardimdaressurreicao/

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